Hoe SNS Bank wél haar filialen open kan houden

‘Blijven jullie gewoon open?”, vraagt een oudere vrouw in de vestiging van SNS Bank in Bussum. „Ik hoor van allemaal sluitende banken.” Het antwoord van de bankmedewerker stelt haar gerust: ja SNS houdt haar winkels open. Met alleen een stapeltje overschrijfenveloppen gaat ze weer naar buiten.

SNS gaat er prat op. In de afgelopen jaren is het aantal vestigingen van de bank stabiel gebleven op net iets meer dan 200 ‘winkels’, zoals de Volksbank-dochter haar vestigingen noemt. De drie grootste banken van Nederland sluiten juist in hoog tempo hun veelal grotere kantoren. Zo sloot ABN Amro afgelopen anderhalf jaar 65 vestigingen, waardoor er nu nog 47 over zijn. Rabobank ging van 157 begin dit jaar naar 130 nu. ING heeft medio dit jaar nog 63 volledige filialen, vorig jaar waren dat er nog 100.

Op een hete woensdag in augustus aan de Huizerweg in Bussum is duidelijk dat – naast de koud afgestelde airco – de belofte van SNS om geen winkels te sluiten als een grote pre wordt ervaren door de, veelal oudere, klanten die langskomen.

Lees ook: De bankier achter de balie komt nu bij je thuis

Sommigen zijn zelfs net klant geworden juist vanwege het idee dat je altijd kunt binnenlopen als het geld overmaken via de smartphone even niet lukt. „Bij de bank waar we eerst zaten, kunnen we daarvoor niet meer terecht”, vertelt een 77-jarige vrouw die met haar dochter (53 jaar) is langsgekomen om internetbankieren te activeren. De dochter, die al klant was, valt haar bij: „Mijn ervaring met andere banken is dat ze heel onpersoonlijk zijn en verkeerd advies geven. Daarom zei ik tegen mijn ouders: kom ook bij SNS.”

Dat SNS zoveel winkels open denkt te kunnen houden, heeft meerdere redenen. De winkels zitten veelal in kleinere, en dus goedkopere panden in winkelstraten. Er is geen geldautomaat of kasfunctie, wat personeel en veiligheidsmaatregelen scheelt. En misschien wel de belangrijkste reden is het franchisemodel waarmee SNS werkt. Twee derde van de 200 winkels is niet van SNS zelf, maar van lokale ondernemers die SNS betalen voor het voeren van hun logo op de gevel.

Wortels in regio door franchise

SNS koos er tien jaar geleden voor om met franchisers te gaan werken, om makkelijker buiten de regio’s waar de bank oorspronkelijk actief was, vestigingen te kunnen openen. „Door met franchisenemers te werken krijg je een ondernemer die wel wortels heeft in de regio waar je een vestiging opent. Die kent daar de huizenmarkt en de behoefte van de plaatselijke mkb’ers”, legt Ronald Pieters uit. Hij is als directielid verantwoordelijk voor de franchiseformule. „Die ondernemer wil vechten voor zijn of haar marktgebied – of zijn of haar klanten tevreden zijn bepaalt immers de verdiensten. Dat is toch anders dan iemand die in loondienst voor je werkt.”

In Bussum is Maud Niemöller sinds 2018 de franchisenemer. Ze woont in Almere, maar groeide op in het Gooise dorp. Ze begon ooit in de reiswereld, maar stapte snel over naar de Rabobank waar ze achter de balie begon, hypotheekadviezen gaf en uiteindelijk private banker werd. Hierdoor had ze ook al een zakelijk netwerk in Bussum, waar ze nu profijt van heeft, nu ze ondernemer is geworden. „Voor mezelf beginnen, dat leek me zo fijn. Om m’n eigen team op te bouwen.”

Hypotheken

De voornaamste inkomsten voor Niemöller en de andere franchisenemers? Dat zijn de hypotheken die ze adviseren. Anders dan andere banken, bieden ze niet alleen leningen van SNS aan, maar ook zeven andere merken. Voor Niemöller is de hypotheekadviseur aan de overkant van de straat, die nog veel meer aanbieders op het schap heeft, dan ook een grotere concurrent dan de ING die even verderop aan de rotonde zit.

Niemöller krijgt ook een vaste vergoeding voor het aantal klanten dat ze voor SNS van dienst is. Klanten die naar het algemene nummer van SNS bellen, komen bij haar medewerkers uit in de winkel – met een grote klanttevredenheid voor SNS tot gevolg. Ze heeft twee mensen voor de service in de winkel en de telefoontjes, en zij en een andere collega doen de hypotheken en zakelijke leningen.

Alle klanten die de goed gekoelde SNS-winkel deze woensdag spontaan binnenlopen, worden vriendelijk te woord gestaan door Aaron Appiah, in een blauw pak met sportieve bies en kleine SNS-broche op de borst.

Medewerker Aaron Appiah legt onder meer ouderen uit hoe ze digitaal kunnen bankieren

Appiah is normaal zaterdagkracht – dan is de winkel ook open – maar werkt deze zomer ook doordeweeks. Met engelengeduld legt hij de veelal oudere klanten uit hoe ze de app op hun smartphone kunnen bedienen, of hoe ze op hun iPad inloggen om een overboeking te doen. Telkens als de toegangscode moet worden ingetoetst, draait hij netjes zijn hoofd weg.

Makkelijk is het niet. Sommige klanten hebben hun smartphone of tabletcomputer niet meegenomen – dan laat Appiah kort zien op het scherm van zijn computer hoe het moet of hij schrijft de stappen op voor thuis. „Als het u niet lukt, kunt u later nog terugkomen met uw iPad”, stelt hij de klanten steeds gerust.

Al met al duren de gesprekken zoals Appiah die voert, best lang. Dat is een dilemma, zegt Niemöller. Want de deuren staan wel open voor alle klanten, maar het kan ook voor SNS niet uit als haar medewerkers steeds met simpele servicevragen bezig zijn. „Dat kost gewoon geld, want je had in die tijd telefoontjes kunnen opnemen en vooral andere interessante gesprekken kunnen voeren. Dus ook onze klanten moeten die simpele servicehandelingen digitaal gaan doen.”

De vrij oude klantenkring van SNS in het Gooi, gewend aan een hoog serviceniveau, wordt door Niemöllers team actief opgevoed. „Klanten moeten veel meer zelf gaan doen via de app. Je kan ze nog een paar keer helpen, en dat doen we ook, maar daarna hopen we ze voldoende op weg te hebben geholpen om het zelf te doen.” Ze heeft in Bussum nog wel twee handjes vol klanten bij wie het echt niet lukt. „Ja, dan moet je denken: wat wil je ermee? Toch maar één op één blijven begeleiden?”

Appiah zit in de winkel niet achter een hoge balie, maar aan een vierkante lage tafel waar klanten bij kunnen aanschuiven.

Tijd nemen voor advies cruciaal

Het idee daarachter is, dat klanten meer ontspannen zitten, waardoor de bankmedewerker toekomt aan waar SNS wel graag de tijd voor wil nemen: advies. Over de verzekeringen van de klant. Over beleggen. En in de toekomst mogelijk advies over huren. Als klanten meerdere producten afnemen, levert dat SNS en de franchisenemer geld op in de vorm van een vergoeding, een fee.

Niemöller verzint dat allemaal niet zelf. SNS is een ‘harde’ franchise, wat betekent dat in principe in alle SNS-winkels alles hetzelfde is. Dat het bureau van Appiah laag is, wordt bedacht op het hoofdkantoor in Utrecht. En dat wachtende klanten overal goede koffie kunnen halen uit dezelfde automaat is ook daar bepaald – al zal het geen strategie zijn dat door het malen van de verse bonen de adviseur en de klanten elkaar even niet kunnen verstaan.

Of SNS en de franchisenemers meer adviezen weten te geven en daardoor meer inkomsten krijgen, is cruciaal voor moederbedrijf de Volksbank, dat ook eigenaar is van ASN, Regiobank en BLG Wonen. Van de 3,3 miljoen klanten van de Volksbank, is ongeveer de helft van SNS.

Nieuwe doelgroepen

De Volksbank is nog altijd in handen van de staat na de nationalisatie in 2013. Na al die jaren onder de vleugels van de staat is de bank nog altijd niet winstgevend genoeg om verzelfstandigd te kunnen worden, concludeerde minister van Financiën Sigrid Kaag (D66) eerder dit jaar opnieuw.

De Volksbank heeft vorig jaar een nieuwe strategie gepresenteerd, die ervoor moet zorgen dat in 2025 wel een nieuwe eigenaar gevonden kan worden. Belangrijke pijler is het bereiken van nieuwe doelgroepen. Voor SNS zijn dat jongeren, starters op de woningmarkt en kleine ondernemers. Voor de fees van die groepen houdt SNS de winkels open, ook op zaterdag, ook op koopavonden, zodat de drempel laag is om binnen te stappen. De bank is ervan overtuigd dat het steeds meer via apps en beeldbellen oplossen, waar naar de drie grotere Nederlandse banken streven, niet de enige weg is – ook niet voor jongeren.

„Die mensen hebben behoefte aan financiële coaching, zodat ze later wel een huis kunnen kopen of een lening kunnen krijgen”, vertelt de begin 2022 aangetreden SNS-topvrouw Angela Eijlander. „Die willen dat advies via persoonlijk contact, die willen echt niet alles digitaal, blijkt uit onze onderzoeken. Daarmee willen we ons onderscheiden van andere banken. Daar durven deze groepen soms niet eens binnen te lopen, horen wij.”

Bij groei kan ik werknemer aannemen om events te organiseren voor jongeren en zzp’ers

In Bussum is duidelijk dat de marketingplannen uit Utrecht in de praktijk minder makkelijk zijn. Het klantenbestand van SNS in het Gooi is vergrijsd, jongeren kunnen de veelal grote huizen moeilijk betalen en trekken weg naar Amersfoort en Flevoland – zoals Niemöller zelf ook ooit deed. „Je kan ze dan nog wel leuk helpen met de hypotheek, maar daarna zijn ze hier geen klant meer.”

Voorlopig lukt het Niemöller goed te groeien via haar bestaande netwerk, zegt ze. „En pas dan kan ik een nieuwe werknemer aannemen om events te organiseren voor jongeren of zzp’ers. Er zitten immers maar 24 uur in een dag.”

Raad van franchisenemers

Het zijn wel de franchisenemers van SNS zoals Niemöller, die de plannen moeten uitvoeren. Die worden inmiddels door het hoofdkantoor goed betrokken bij de strategie en het testen van nieuwe plannen. „Wij kennen onze klanten uiteindelijk natuurlijk beter dan de collega’s in Utrecht”, zegt voorzitter van de Franchiseraad Ralph Driezen. Hij is eigenaar van vier SNS-winkels, in onder meer Enschede en Hengelo.

Volgens Driezen is het adviseren aan jongere doelgroepen en kleinere ondernemers een goed plan. „Maar dan moet je wel de producten aanbieden die daarbij passen. We hebben daarvoor niet altijd die gereedschapskist goed gevuld. Zo bieden we nu geen hypotheek aan voor panden waarin zowel gewoond als gewerkt wordt. Dat is juist precies de hypotheek voor kleine mkb’ers die wij als klant willen. En we hebben ook geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, waar de zzp’ers juist naar op zoek zijn.”

Ook Niemöller heeft nog wel een wensenlijst voor het hoofdkantoor – al is die wat meer gericht op haar oudere doelgroep in ’t Gooi. Ze zou dolgraag een overwaardehypotheek in het schap willen hebben. „Ik had daar van de week weer klanten voor: die mensen wilden 150.000 euro lenen om lekker van te eten en leuke dingen van te doen. Die hadden vijf ton overwaarde op het huis, maar ze konden het niet betalen op hun pensioeninkomen. Dat zijn er veel hier. Juist in deze regio heb je vaak oud-ondernemers die nooit iets aan hun pensioen hebben gedaan en prachtig wonen. Maar nu met een klein pensioen het onderhoud niet kunnen bekostigen maar er wel willen blijven wonen. Die moet ik nee verkopen. Dat is echt zonde.”

Lees ook: Volksbank-topman: ‘Mijn eerste werkdag hier was memorabel, bizar en verdrietig’