Opnieuw reorganisatie bij Booking.com: klantenservice uitbesteed

Technologiebedrijf Booking.com gaat opnieuw reorganiseren. Bij de klantenservice verliezen duizenden werknemers hun baan bij Booking, om via een externe partij weer te worden ingehuurd. De kantoren van Booking in Amsterdam en Manchester worden daarbij ontzien.

Dat heeft topman Glenn Fogel donderdagochtend bekendgemaakt in een e-mail aan zijn personeel. Daarin vertelt Fogel dat „de meerderheid” van Bookings klantenservice, die duizenden werknemers telt, vanaf het tweede kwartaal van dit jaar gaat werken voor Majorel, een aan de Amsterdamse beurs genoteerd bedrijf dat wereldwijd klantenservicediensten verzorgt.

Het overhevelen van duizenden werknemers naar een andere werkgever is voor Booking, de grootste hotelboeksite ter wereld, een breuk met het verleden. Het van origine Nederlandse bedrijf is groot geworden door alles zelf te doen: van het werven van hotels en het programmeren van het boekingsysteem tot het te woord staan van klanten. Wie vanaf mei de klantenservice van Booking belt, heeft grote kans een medewerker van Majorel aan de lijn te krijgen.

Volgens Fogel is de reorganisatie nodig om zo „flexibel genoeg te zijn” om in drukke periodes meer en in rustige periodes minder arbeidskrachten in te kunnen zetten, zo schrijft hij in een e-mail aan het personeel.

Booking-werknemers reageerden donderdag aangeslagen op Workplace, een intern discussieforum voor Booking-werknemers. „No Words!! No Empathy!! No Care!!”, schreef een werknemer die al negen jaar bij Booking werkt. De werknemers vrezen vooral slechtere arbeidsvoorwaarden, nu ze hun vaste baan bij Booking verliezen. Een woordvoerder van Booking benadrukt dat Booking met Majorel is overeengekomen dat overgeplaatste werknemers in ieder geval zes maanden baanzekerheid hebben.

Een andere bron van zorg bij het (achterblijvende) personeel is de kwaliteit van de dienstverlening. Booking werkt nu in piektijden al deels met een externe klantenservice en die levert veel minder goed werk dan wanneer eigen mensen hotels en reizigers te woord staan, aldus de reacties op intranet.

Twaalf van de veertien locaties

Booking werd in 1996 in Nederland opgericht en heeft zijn hoofdkantoor in Amsterdam, waar circa vijfduizend mensen werken. In 2005 werd het bedrijf overgenomen door het Amerikaanse reisbedrijf Priceline en kreeg het een notering aan de beurs in New York.

In de zomer van 2020, een aantal maanden na het uitbreken van de coronacrisis, maakte Booking bekend een kwart van het personeel te willen ontslaan. In Nederland, waar het gros van de programmeurs en managers werkzaam zijn, verloren in totaal zo’n duizend werknemers hun baan. Als onderdeel van de reorganisatie sloot het bedrijf ook diverse klantenservice-afdelingen, onder meer het kantoor op de Amsterdamse Zuidas.

Booking deed tijdens de coronacrisis een beroep op overheidssteun (de NOW-regeling) van de Nederlandse regering. De circa 65 miljoen euro waar Booking aanspraak op maakte werd later terugbetaald, nadat er na een publicatie in NRC over topbeloningen die waren uitgekeerd aan het management maatschappelijke onrust ontstond.

Majorel neemt het werk van twaalf van de veertien locaties van waaruit Booking klanten te woord staat over, onder meer in de VS, Zuid-Korea, Thailand and Litouwen. De klantenservice-afdelingen in Manchester en Amsterdam vallen buiten de deal met Marjorel, schrijft de Booking-top in een verklaring aan het personeel. Deze werknemers blijven in dienst van Booking en gaan in zogeheten „Centers of Excellence” complexer klantenservicewerk doen, bijvoorbeeld rond verzekeringen en betalingen.

Alessandro Rotelli, topmanager van de klantenservice-afdelingen, maande donderdag het personeel tot voorzichtigheid. „Wees vooral mindful als je collega’s van klantenservice spreekt”, mailde Rotelli het bedrijf rond. „De bedoeling is dat de meesten overstappen naar Majorel en dit zal heel moeilijk nieuws voor hen zijn.”