De hoorzorg is door de komst van opticiens nu een vechtmarkt

Hommeles op de markt voor hoortoestellen. Relatief nieuwe spelers zoals Hans Anders en Specsavers, die de afgelopen twintig jaar toetraden tot de markt, zijn tegenover traditionele audiciens komen te staan. Branchevereniging De Kwaliteitsaudiciens maakt zich zorgen om de kwaliteit van de hoorzorg, en specifieker over goede nazorg van de klanten. De komst van nieuwe spelers heeft de prijsdruk opgevoerd, waardoor volgens de branchevereniging de kwaliteit van de zorg onder druk is komen te staan.

Zorginstituut Nederland doet namens de overheid systematisch onderzoek naar de kwaliteit van zorg in Nederland. Momenteel onderzoekt het instituut mogelijkheden het ‘hoorzorgtraject’ te verbeteren, de resultaten daarvan worden eind dit jaar verwacht. Aanleiding voor het onderzoek is onder meer de vergrijzing en daarmee het toenemende aantal slechthorenden, zegt een woordvoerder. „Gehoorproblemen bemoeilijken maatschappelijke participatie.”

Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft het Platform Hoorzorg Hulpmiddelen opgericht, dat onder meer de toenemende druk op de hoorzorg behandelt. Een woordvoerder van VWS zegt bekend te zijn met signalen uit de sector over de kwaliteit van nazorg, en zegt nog te onderzoeken hoe groot het probleem is door in gesprek te gaan met verschillende partijen. „Vooralsnog” gaan de zorgen niet specifiek over bepaalde partijen, zegt de woordvoerder.

De hoorzorgmarkt is een markt die de aflopen decennia een vrij constante groei kende, met als grootste aanjagers daarvan vergrijzing en, recenter, een toename in gehoorproblemen bij jongeren. Het aantal verkochte hoortoestellen groeide in 2021 met 12 procent ten opzichte van een jaar eerder, van 316.337 naar 354.444. De afgelopen twintig jaar was die constante groei reden voor opticiens als Specsavers en Hans Anders om naast de oogzorg óók de hoorzorg in te stappen.

Prijsvechter

Specsavers was altijd al een prijsvechter in de brillen- en contactlenzenmarkt, waar het relatief goedkope diensten aanbiedt. Zo’n prijsvechter wilde het ook worden op deze markt. Daarvoor zag het in 2007, toen het begon met de verkoop van hoortoestellen, een commerciële kans, zegt directeur Remko Berkel, „vanwege de hoge prijzen van concurrenten”. Hans Anders stapte de markt op vanwege „kansen in het lagere segment”, zegt communicatiedirecteur Rian van Koulil. Een hoortoestel wordt voor 75 procent vergoed, de overige 25 procent is een eigen bijdrage. Die bijdrage nemen Specsavers en Hans Anders in veel gevallen over. Ook hoorspecialist Van Boxtel neemt die bijdrage in sommige gevallen over.

De partijen profiteerden van hun reeds bestaande winkels: daar kon nu ook hoorzorg geboden worden. Berkel: „En de kosten kunnen we eigenlijk verdelen over twee bedrijven.” Dat in combinatie met een nadruk op efficiëntie is volgens Berkel de basis waarop Specsavers kon uitgroeien tot marktleider op de hoorzorgmarkt, sinds 2018.

Ook branchevereniging De Kwaliteitsaudiciens, waarbij onder meer Beter Horen, Schoonenberg en Van Boxtel zijn aangesloten, ziet dat de komst van Specsavers en Hans Anders meer efficiëntie (ofwel: meer geholpen klanten per dag) heeft bewerkstelligd, die nodig was in de sector en de prijzen van hoorzorg ten goede kwam. Maar inmiddels slaat dat door, zegt vertegenwoordiger van de branchevereniging Dennis Havermans, die tevens directeur strategie is van Beter Horen (en dus concurrent van Specsavers en Hans Anders).

De vereniging heeft er geen twijfel over dat alle verstrekkers in de hoorzorg kwalitatief goede toestellen verkopen – maar hoorzorg is méér dan dat, zegt ook Nadine de Kort, adviseur van De Kwaliteitsaudiciens en onderdeel van het platform Hoorzorg Hulpmiddelen van VWS. Een audicien zou volgens haar met een klant samen op zoek moeten gaan naar „passende hooroplossingen”, die zoektocht is méér dan een kwalitatief goed hoortoestel verstrekken, vindt zij. „Niet iedereen heeft überhaupt een toestel nodig, soms dragen hulpmiddelen thuis voldoende bij aan het verbeteren van de kwaliteit van leven, zoals een hardere deurbel. In een zorgmarkt moet je ervoor oppassen dat je een hulpmiddel niet alleen maar in prijs vergelijkt en de zorgkant uit het oog verliest.”

De verschillende spelers moeten wél dezelfde visie op zorg hebben, dat is nu niet zo

Dennis Havermans directeur van Beter Horen

Volgens zowel Havermans als De Kort ontbreekt het soms aan intensieve nazorg en begeleiding. Zonder actieve begeleiding, waarbij de consument regelmatig met de audicien overlegt en evalueert, dragen mensen hun gehoorapparaat minder of helemaal niet meer, volgens onderzoek dat de Europese branchevereniging EHIMA liet uitvoeren. In het begin is het soms wennen zo’n apparaat te dragen, en plots zoveel meer te horen. Als dat wennen niet meteen lukt, gaat het apparaat al gauw het nachtkastje in. Eén op de vier hoortoestellen wordt niet of nauwelijks (minder dan een uur per dag) gedragen. Havermans: „Dat heeft geen zin, net zoals het geen zin heeft om medicatie in huis te halen en het vervolgens niet in te nemen.”

Volgens een rapport uit 2019 van strategisch adviesbureau Strategies in Regulated Markets (SiRM) zou leeftijdsgerelateerde slechthorendheid de maatschappij zonder goede hoorzorg 5,8 miljard euro kosten door verminderde arbeidsparticipatie en verlies van kwaliteit van leven. In 2019 waren er in Nederland 2,6 miljoen mensen met gehoorverlies gerelateerd aan leeftijd.

Specsavers zegt nazorg te bieden volgens de richtlijnen van de kwaliteitswaakhond Stichting Audicien Register (StAr). Berkel: „Als binnen vijf jaar een toestel of onderdeel vervangen of schoongemaakt moet worden, dan kan de klant daarvoor bij ons terecht.”

Havermans noemt nazorg in de vorm van schoonmaak en vervanging van onderdelen echter „onvoldoende”. „Goede nazorg betekent dat de audicien samen met de klant een revalidatieprogramma van in ieder geval vijf tot zes jaar opstelt en dat minstens één keer per jaar evalueert.” Maar volgens Berkel hebben sommige klanten helemaal geen behoefte om elk jaar terug te komen. „We sturen een open uitnodiging.”

Hans Anders herkent zich niet in het geschetste beeld van de markt, zegt Van Koulil, waarbij de ene groep betere nazorg zou leveren dan de andere. „Wij denken in behoeftes van een brede klantengroep.” Zij vindt juist dat andere audiciens consumenten „verleiden om betere producten te kopen dan ze nodig hebben”. „Geavanceerd, futuristisch, en dus duur. Wij doen daar niet aan mee: liever bieden we de kwaliteit die nodig is, en niet méér. Zo houden we het betaalbaar.” En ja, dat is ook commercieel interessant, omdat een „grote groep mensen” volgens haar vraag heeft naar „gewoon goede” apparaten. „Wij voorzien in die behoefte.”

Ook Van Koulil zegt nazorg te bieden conform de protocollen van de StAr. „We voldoen aan alle voorwaarden en zien onszelf als kwaliteitsaudicien.”

Patiëntenvereniging terughoudend

Wil Verschoor, directeur van patiëntenvereniging Stichting Hoormij, is terughoudend met uitspraken over deze kwestie, die zij „gevoelig” noemt, omdat de vereniging in het belang van de patiënten goede contacten met alle audiciens onderhoudt. Ze ziet wel dat Specsavers en Hans Anders aan „de onderkant van de markt” zitten qua prijzen. „Audiciens van De Kwaliteitsaudiciens leveren wat meer kwaliteit.”

Maar, zegt ze ook: „Dankzij die verschillende partijen kunnen ook mensen met een kleine portemonnee een hoortoestel betalen.”

Naast Beter Horen zijn ook traditionele audiciens als Schoonenberg en Van Boxtel aangesloten bij De Kwaliteitsaudiciens. Zij delen de zorgen van de vereniging, laten zij in een reactie weten.

Dat Specsavers en Hans Anders de eigen bijdrage bij de meeste toestellen overnemen, is volgens directeur van Specsavers Berkel de reden voor de kritiek van De Kwaliteitsaudiciens. „Het is een concurrerende markt. Maar wij komen ieder jaar door de kwaliteitscontroles van de StAr heen.”

Hij is niet tegen marktwerking in de zorg, zegt Havermans van Beter Horen, „dat heeft juist geleid tot grote innovaties”, maar de verschillende spelers op die markt moeten dan wél dezelfde visie op zorg hebben. „Op dit moment is dat niet het geval.”