Herrie
Als er iets is waar managers een grote hekel aan hebben, dan is het ruzie in hun team. Jeanne Brett en Stephen Goldberg deden vele decennia onderzoek naar conflicten. Dit zijn een paar van hun beste tips voor teamleiders om de harmonie op het werk te herstellen.
Mediator
Gedraag je niet als manager, maar als mediator. Natuurlijk moet je soms een knoop doorhakken. Bijvoorbeeld als iemand duidelijk regels overtreedt. Maar meestal is het effectiever wanneer je medewerkers helpt om er samen uit te komen.
Verwacht je hevige emoties, spreek de ruziemakers dan eerst apart. Leg uit dat dit niet is om te bepalen wie er gelijk heeft, maar om de situatie te begrijpen. Als ze het zien zitten, kun je ook meteen samen in gesprek gaan.
Zit je eenmaal met z’n drieën bij elkaar, spreek dan een paar eenvoudige regels af. Zoals: we laten elkaar uitspreken en blijven respectvol. Leg uit dat je samen zoekt naar een oplossing die voor beide partijen acceptabel is.
Probeer in het gesprek drie dingen te achterhalen: posities (wat willen ze?), belangen (het waarom achter de posities) en prioriteiten (wat weegt het zwaarst voor hen?).
Vooruitkijken
Brett en Goldberg waarschuwen: vaak willen strijdende partijen je overtuigen van hun kijk op de zaak. Laat je niet meeslepen, maar herhaal het doel: het bereiken van een oplossing waarin iedereen zich kan vinden. Spreek desnoods af dat je het oneens blijft over wat er is gebeurd en over wie er gelijk heeft, maar dat je toch samen vooruit wilt kijken en zoeken naar een manier om weer samen te werken.
Meestal zijn collega’s tevreden als het lukt om afspraken te maken over de toekomst: hoe gaan we vanaf nu samenwerken? Gaat dit stroef, maak dan eerst tijdelijke afspraken. Je probeert het een paar weken en dan evalueer je samen.
Als het niet lukt
Hoe maak je nieuwe werkafspraken? Brett en Goldberg adviseren: herhaal de posities, belangen en prioriteiten die besproken zijn. Vraag daarna beide collega’s, zo nodig na een paar dagen, met een voorstel te komen voor toekomstige samenwerking. Een realistisch plan waarin ze rekening houden met de wensen van de ander.
En als dat niet lukt? Vraag dan: wat denk je dat er gebeurt als je het niet eens wordt? Het antwoord is waarschijnlijk dat ze dit niet weten. Vervolg dan met: als je invloed wilt houden op de uitkomst, zul je toch met iets moeten komen.
Vrede
Lukt het ze dan nog niet om er samen uit te komen, dan moet je als manager de knoop doorhakken, zeggen de onderzoekers. Geef daarbij dan wel duidelijk aan dat je dit met tegenzin doet. En vertel beide herrieschoppers wat je van hen verwacht als het weer tot een conflict komt.
Tja, mensen zijn niet echt goed in vrede. Maar met de tips van Brett en Goldberg kunnen we op het werk misschien een paar babystapjes zetten.
