Vertrouwen opbouwen? Geef nét iets meer dan je gekregen hebt

Vertel je aan een relatief nieuwe collega je onzekerheden over je werk? Laat je een vriendin een weekend op je hond passen? Laat je de buurman een halve middag alleen in jouw huis, als hij zijn sleutel is vergeten en je moet zelf weg?

Het draait bij deze voorbeelden om vertrouwen – het gevoel of de overtuiging dat iemand je niet zal schaden. „Vertrouwen is sociale lijm voor alles, voor vriendschappen en andere relaties”, zegt Paul van Lange, hoogleraar sociale psychologie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij onderzoekt al jaren samenwerking, sociaal gedrag en conflicten tussen individuen en groepen. Vertrouwen is een van zijn favoriete onderwerpen: „Het is een van de belangrijkste dingen die je kunt onderzoeken.”

Dat vindt ook Catrin Finkenauer, hoogleraar jeugdstudies bij Interdisciplinaire Sociale Wetenschap aan de Universiteit Utrecht. „Het is een zeer onderschat onderwerp, waar we nog te weinig van weten.” Zij heeft veel onderzoek gedaan naar vertrouwen in allerlei soorten relaties, onder meer in situaties van geschaad vertrouwen, zoals bij kindermishandeling.

De hoogleraren beantwoorden vijf vragen over vertrouwen.

1. Hoe bouw je vertrouwen op?

Wat maakt dat mensen die elkaar nog niet kennen elkaar gaan vertrouwen? Vaak wordt meteen gedacht, zegt Paul van Lange, dat mensen daarvoor op elkaar moeten lijken. Dat ze dezelfde groepskenmerken moeten hebben, zoals huidskleur, sociale status, religie of politieke voorkeur. „Maar in de praktijk is een-op-eencontact veel belangrijker voor het opbouwen van vertrouwen.”

Daar zijn minstens drie redenen voor, zegt hij. „Ten eerste faciliteert een-op-eencontact wederkerigheid en een soort mentaal boekhouden, misschien niet altijd helemaal bewust. Jij doet wat voor iemand, diegene doet wat voor jou. Zo bouw je heel snel vertrouwen op. Met andere ouders heb je dat bijvoorbeeld heel sterk, een soort zakelijke relatie waarin je voor elkaars kinderen zorgt. Ten tweede leidt een-op-eencontact snel tot empathie, je verplaatst je makkelijk in een ander. Als je je gehoord voelt en ziet dat de ander betrokken is, werkt dat ook vertrouwenwekkend. En ten derde kun je bij een-op-eencontact niet worden buitengesloten. Dat brengt een gevoel van veiligheid met zich mee. Coalities zijn niet mogelijk, waardoor er geen groepen tegenover elkaar komen te staan.”

De meeste en de beste interacties die mensen hebben, zijn dan ook een-op-een, blijkt uit onderzoek van Van Lange en zijn collega’s. „Je ziet op straat, in parken, in cafés en restaurants veel meer tweetallen dan groepen van andere groottes. Als je mensen vraagt naar het meest recente contact, was dat meestal een-op-een. En het meest positieve recente contact ook.”

Verschillen in huidskleur of andere groepskenmerken verdwijnen naar de achtergrond, zegt Van Lange, zodra je een-op-eencontact hebt. „Maar gá je interacteren?” Dat is het punt, zegt Van Lange. „Gá je praten met je buurman met een andere politieke voorkeur?”

Catrin Finkenauer vreest dat mensen dat vaak niet zullen doen. „Je ziet in het algemeen dat de segregatie in de samenleving toeneemt. Vroeger trouwde de dokter met de verpleegster, tegenwoordig trouwt de dokter met de dokter.”

Als iemand één keer met zijn ogen rolt, is het klaar. Het kunnen héél kleine dingen zijn waar mensen naar kijkenCatrin Finkenauer hoogleraar

„Als er eenmaal contact is”, denkt Paul van Lange, „zal dat in negen van de tien gevallen positief uitpakken.” Maar verschillen in groepskenmerken kunnen dus wel een drempel zijn. Gelijkenis is nu eenmaal een bron van vertrouwdheid. Gelijkenis in bijvoorbeeld sekse, leeftijd, politieke voorkeur, maar ook gelijkenis in muzikale voorkeur. „Die andere kenmerken”, zegt Van Lange, „kun je wel gebruiken om te zorgen dat politieke voorkeur minder belangrijk wordt.”

Wat vervolgens helpt om vertrouwen op te bouwen bij iemand die je vaker ziet, zegt hij, is om in je mentale boekhouding als norm aan te houden om nét iets meer te geven dan je gekregen hebt. „Wel op de Nederlandse manier hoor, niet overdrijven. Maar als je spontaan en persoonlijk bent, voedt dat het vertrouwen.” Geef eens een compliment, laat merken dat je aan iemand denkt, en geef mensen een beetje speling als ze hetzelfde niet altijd meteen met jou doen.

2. Is iedereen in principe even goed van vertrouwen?

Nee, zeker niet. Maar er zijn ook geen heel duidelijke verschillen als het gaat om bijvoorbeeld leeftijd of sekse. Vertrouwen wordt nu eenmaal grotendeels bepaald door ervaringen met andere mensen, benadrukken Van Lange en Finkenauer. „Over het algemeen vertrouwen mensen hun eigen gezinsleden het meest”, zegt Finkenauer. Maar niet altijd. Mensen verschillen ook in hoeverre ze de overheid vertrouwen, of andere mensen in het algemeen. „Mensen die bijvoorbeeld beroofd zijn, kunnen wel vertrouwen hebben in de overheid, maar niet in ‘de gemiddelde ander’. En sommige mensen vertrouwen niet op instituties, maar hebben wel heel veel vertrouwen in andere mensen. Sowieso is vertrouwen een luxe. In een veilig land, waar alles goed geregeld is, kun je je meer vertrouwen veroorloven.” En omgekeerd: „Vertrouwen en een veilige en faire omgeving versterken elkaar”, zegt Finkenauer.

3. Wat bepaalt of iemand makkelijk wordt vertrouwd?

Daar zitten drie aspecten aan, zegt Finkenauer. Ten eerste: reliability, voorspelbaarheid van gedrag. „Heeft iemand zelfcontrole? Houdt hij zich aan zijn afspraken? Als hij zegt dat hij op dieet is, neemt hij dan toch een extra koekje? Vertelt hij geheimen door als hij beloofd had van niet?” Ten tweede: evidence of honesty, transparantie. „Is het duidelijk dat iemand eerlijk is, is die persoon transparant in zijn gedrag en beweegredenen?” En ten derde: competence, kennis van de eigen capaciteiten. „Dat iemand naar zichzelf kan kijken en denken: hier moet ik iemand anders bij halen die het wel kan – dat is vertrouwenwekkend gedrag.”

4. Hoe raakt vertrouwen beschadigd?

Ja, vrij makkelijk dus. „Ik deed een keer een project over vechtscheidingen”, zegt Finkenauer. „Toen zag ik: als een van de partners één keer met zijn ogen rolt is het klaar, dan kunnen ze geen gesprek meer voeren. Het kunnen héél kleine dingen zijn waar mensen in relaties goed naar kijken.”

Ook kunnen hogergeplaatsten het vertrouwen van de mensen onder zich aantasten. Als je baas of iemand van de overheid zich oneerlijk gedraagt, dan vermindert dat het vertrouwen tussen mensen (ondergeschikten, burgers) onderling. Dat toonden Van Lange en collega’s aan in een spelsituatie waarin iemand toezicht hield op twee spelers die hij kon bestraffen: als de toezichthouder duidelijk oneerlijk was, gingen de twee spelers minder vaak samenwerken en kozen ze vaker voor hun eigenbelang. Het was al bekend dat in samenlevingen met meer corrupte instituties het onderling vertrouwen tussen mensen ook lager is; dit onderzoek suggereert dat het verband causaal is. De eerlijkheid van politieke leiders kan dus bepalen of mensen elkaar onderling gaan vertrouwen. „Ik hoop dat politici deze bevinding ter harte nemen”, zegt Van Lange.

Als de toezichthouder in een spel duidelijk oneerlijk was, gingen de twee spelers ook minder vaak samenwerken

Finkenauer vreest wat dat betreft ook het effect van alle wereldproblemen, met name de onvoorspelbaarheid daarvan. „Oorlogen, klimaatverandering, rechts-extremisme… Mensen worden daar onzeker van en dat doet iets in hoe we met elkaar omgaan.”

5. Hoe herstel je beschadigd vertrouwen?

Dat is moeilijk. Als je iemands vertrouwen hebt beschadigd, moet die persoon je vergeven voordat diegene je weer kan vertrouwen, zegt Van Lange. Daarvoor moet je eerst spijt betuigen. „Dat is een belangrijke voorspeller voor vergeving. Maar spijt betuigen moet je wel goed doen. Mensen doen vaak alsof het heel makkelijk is.”

Is niet zo. Zomaar even ‘sorry’ zeggen werkt zeker niet. Een goede spijtbetuiging moet volgens Van Lange aan vier voorwaarden voldoen: „Je moet schuld bekennen, verantwoordelijkheid nemen voor wat je hebt gedaan. Daarin moet je heel precies zijn, het moet duidelijk zijn waarover je praat. Het moet ook duidelijk zijn dat je het perspectief van de ander inneemt: je moet vertellen wat het voor de ander heeft betekend en dat je dat beseft. En ten slotte, dat klinkt een beetje kinderachtig maar het is toch belangrijk, moet je beloven het niet meer te doen.” En daarna kun je opnieuw beginnen met het opbouwen van vertrouwen – zie vraag 1. Ook nog best een klus.

En dat is dan nog het optimistische antwoord. Catrin Finkenauer vraagt zich af of het überhaupt mogelijk is om vertrouwen te repareren dat écht heel erg beschadigd is geraakt. „We weten daar onvoldoende van. Mensen kunnen elkaar zó kwetsen. Aan de Vrije Universiteit was ik hoogleraar kindermishandeling en in dat veld merk je: er is iets kapot en we weten niet wat er nodig is om dat robuust en duurzaam te repareren. Vertrouwen is mensenwerk, dat moet je iedere dag waarmaken. Je ziet dat veel in de hulpverlening. Dan zegt een hulpverlener ‘bij mij ben je veilig’, maar dan heeft die hulpverlener een keer een ziek kind en zegt een afspraak af, en dan denkt de beschadigde persoon toch: zie je wel, ik moet het zelf doen, ik kan verder op niemand bouwen. We verwachten vaak dat mensen gefikst zijn als ze niet meer mishandeld worden, maar dat zijn ze zeker niet.”

Finkenauer is dus een stuk pessimistischer over het herstellen van vertrouwen dan Paul van Lange. „Paul heeft niet met getraumatiseerde mensen gewerkt”, zegt ze daar droogjes over. „En er zijn steeds meer getraumatiseerde mensen. Vertrouwen is ook niet iets wat je kunt opeisen, mensen kunnen niet reguleren of ze iemand vertrouwen. Beide partijen moeten het willen – en er hard aan werken.” Maar met het initiatief van één partij, zegt Van Lange, is er in ieder geval een begin.

Delen Mail de redactie