Mocht de salon annuleringskosten rekenen?

De zaak

Bij een salon voor hair extensions kun je online een afspraak boeken. Onderaan de boekingspagina staat dat je afspraken minimaal 24 uur van tevoren moet afzeggen, daarna mag de salon 15 euro per geboekt kwartier rekenen. Dit in verband met de kosten die de salon maakt voor de reservering, „bijvoorbeeld door een kapper voor je in te huren”. Er staat ook een verwijzing met een link naar de algemene voorwaarden waarin deze ‘no-show’-regel is opgenomen.

Een klant maakt via de module een afspraak van twee uur, maar komt niet opdagen. Het bedrijf stuurt haar een factuur van 120 euro, maar de klant weigert te betalen. Ze zegt dat ze op de dag van de afspraak ziek was en positief testte op Covid-19. Ze had herhaaldelijk gebeld om af te zeggen, maar kreeg niemand te pakken, en had daarom een sms’je gestuurd.

Volgens de salon had de kapster op de klant zitten wachten en was er geen telefoontje binnengekomen. De sms was naar een geautomatiseerd systeem gegaan. De klant kon meteen zien dat die niet aankwam, aldus de salon.

De uitspraak

De kantonrechter van rechtbank Overijssel kijkt eerst of de algemene voorwaarden wel gelden waarop de salon zich beroept. Daarvoor is nodig dat de klant een redelijke mogelijkheid heeft gekregen er kennis van te nemen. Bij deze salon zie je als klant voordat je een online afspraak kan maken de mededeling dat algemene voorwaarden van toepassing zijn, met een link waar je ze kan inzien, en een expliciete vermelding over het annuleringsbeding. Dat is voldoende. Of de klant in dit geval nou wel of niet had afgezegd maakt niet uit, zegt de kantonrechter. Die afzegging kwam immers op grond van het annuleringsbeding te laat.

Maar was het annuleringsbeding in de algemene voorwaarden niet ‘oneerlijk of onredelijk bezwarend’? De klant klaagde daar niet over bij de rechter, maar om consumenten te beschermen is de regel dat de rechter daar altijd uit zichzelf naar kijkt.

De kantonrechter wijst erop dat bij een opdrachtovereenkomst een opdrachtgever, in dit geval de klant van de haarsalon, altijd mag opzeggen. Is de opdrachtgever een particulier, dan hoeft hij bij opzegging geen schadevergoeding te betalen. Wel moet hij de onkosten vergoeden die zijn ‘contractspartij’ gemaakt heeft.

Het annuleringsbeding van de salon is hiermee in lijn, vindt de rechter. De salon noemde de gemaakte kosten als reden voor het annuleringsbeding en rekende een vast bedrag per kwartier (onafhankelijk van de prijs van de behandeling of het moment van afzegging). Dat de kosten feitelijk lager lagen, was niet gebleken.

De klant had zich nog beroepen op overmacht, ze was immers ziek – tevergeefs. Overmacht speelt alleen een rol bij de vraag of je schadevergoeding moet betalen wanneer je je niet aan een overeenkomst houdt. Hier gaat het om iets anders. Annuleren mag, alleen je betaalt de onkosten. Al met al is de voorwaarde dus van toepassing en redelijk: de klant moet 120 euro annuleringskosten met rente betalen, plus 274 euro aan proceskosten.

Het commentaar

Charlotte Pavillon, hoogleraar privaatrecht in Groningen, vindt de uitspraak terecht. „Je hoort steeds vaker dat mensen erg gemakkelijk met dit soort afspraken omgaan, terwijl de dienstverlener erop rekent dat je komt en daardoor kosten heeft. De kantonrechter in deze zaak legt goed uit hoe hij tot de beslissing komt dat in dit geval een onkostenvergoeding redelijk is.”

Volgens Pavillon spelen er bij dit soort zaken altijd twee aspecten. „Ten eerste of de annuleringsvoorwaarde wel deel uitmaakt van de overeenkomst. In deze zaak vindt de kantonrechter dat het beding voldoende kenbaar is gemaakt. In een andere recente zaak zette een kapsalon een annuleringsbeding op diverse socialemediakanalen en ook regelmatig in een nieuwsbrief. Dit vond de kantonrechter in Middelburg onvoldoende.”

Die kantonrechter vond ook dat de klant de mogelijkheid moest krijgen de voorwaarden te accepteren met een vinkje. De rechter in de hair extension salon noemt die laatste voorwaarde niet.

Het tweede punt is, aldus Pavillon, of de algemene voorwaarde inhoudelijk redelijk is. „Kosten waarvoor je als dienstverlener vergoeding kunt vragen zijn bijvoorbeeld overhead- of administratiekosten en ondersteunende dienstverleners. Uitgangspunt is dat de onkosten passend zijn voor de te verrichten prestaties en binnen redelijke perken blijven.”

De vergoeding van 15 euro per kwartier in de hair extension-zaak vindt Pavillon niet onredelijk. En dat het om een forfaitair bedrag gaat is geen probleem: „In de rechtspraak is al eerder uitgemaakt dat een dienstverlener niet de precieze kosten per klant kan bijhouden, omdat dit een enorme workload zou betekenen.”

Recent oordeelde de kantonrechter in Gelderland over een annuleringsbeding waarin een medisch behandelaar forfaitair 32 euro rekende voor het niet-verschijnen bij een behandeling. De rechter wees dit af omdat de eiser in de procedure niet had aangetoond dat het gevraagde bedrag redelijk was. Pavillon: „Maar dat lijkt mij op voorhand wel het geval. De werkelijke kosten van een ‘no-show’ zullen in dit geval hoger liggen. Je ziet bijvoorbeeld ook dat veel huisartsen 30 euro rekenen bij niet tijdig afzeggen van een twintig-minuten-afspraak. En daar zijn niet alleen zij, maar ook wij bij gebaat, omdat we grotendeels de gezondheidszorg met zijn allen financieren.”

Uitspraak: Kantonrechter rechtbank Overijssel 8 augustus 2023, ECLI:NL:RBOVE:2023:3343