Hoe moet je omgaan met scheldende klanten?

Dilemma

Gemeentelijk klachtenmedewerker Annemieke*: „Ik had het afgelopen kwartier geluisterd naar een mevrouw die niet in aanmerking kwam voor een bijstandsuitkering, nu haar WW bijna ten einde liep. Ik had geprobeerd met haar mee te denken over oplossingen, waaronder schuldsanering en een gesprek met een hypotheekadviseur. Ik had ruim de tijd voor haar genomen. En nu hing ze midden in ons gesprek plotseling op, met de woorden: ‘Trut, jij snapt het gewoon niet, hè̀, met je ambtenarensalaris’.”

In 2022 had 11,1 procent van de werknemers in Nederland net als Annemieke te maken met ongewenst gedrag van klanten of burgers. Dat blijkt uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2022 van TNO en CBS. Hoe ga je daar mee om? Moet je dergelijk gedrag gewoon accepteren, of van je af bijten?

Minder

Zorg vooral goed voor jezelf, zegt trainer, bemiddelaar en conflictexpert Caroline Koetsenruijter. Dat is ook in het belang van jouw cliënten. „Als je je continu als een voetveeg laat behandelen, dan neemt jouw kwaliteit van aanwezigheid in gesprekken af. Je zit dan bijvoorbeeld lijdzaam een gesprek uit, maar doet vervolgens niets met de hulpvraag. Of je neemt letterlijk afstand: je zet een telefoongesprek op de speakers, zodat je collega’s mee kunnen luisteren. Dat is allemaal geen eerlijke communicatie.” Daarom is het volgens Koetsenruijter belangrijk om het contact niet uit de weg te gaan, en voor jezelf op te komen. „Zeg rustig wat andermans woorden met jou doen, en op welke manier je wel graag een gesprek wilt voeren. Als je je zo opstelt, herstel je juist de verbinding.”

Zeg rustig wat andermans woorden met jou doen, en op welke manier je wel graag een gesprek wilt voeren

Koetsenruijter vindt daarnaast dat organisaties bij ernstige of veelvuldige agressie-incidenten in de spiegel moeten kijken. „Vaak merk ik dat managers weinig oog hebben voor de spanning waaronder hun medewerkers staan.” Ook ziet de conflictexpert regelmatig dat processen onzorgvuldig zijn ingericht. „Als een gemeentelijke afdeling op vrijdagmiddag slecht nieuws verstuurt aan cliënten over het terugvorderen van toeslagen, dan worden gemeentelijk klachtenmedewerkers op maandagochtend gebeld door burgers die helemaal over hun toeren zijn. Die hebben dan namelijk twee dagen moeten wachten voordat ze een mens aan de lijn kregen.”

Meer

Waarom is een deel van de mensen die je als klachtenmedewerker aan de lijn krijgt, moeilijk aanspreekbaar, gefrustreerd of regelrecht agressief? Chronische stress kan daarbij een rol spelen. Dat is het uitgangspunt van stress-sensitief werken, dat vooral in de schuldhulpverlening in opkomst is. De essentie daarvan is om een gevoel van veiligheid bij de ander te creëren, zegt trainer Marc Anderson van adviesbureau Social Force. Empathie is daarbij belangrijk: „Dat betekent niet dat Annemieke de boze burger altijd gelijk moet geven, wel dat ze goed luistert en bereid is de boodschap van de cliënt te begrijpen.” Burgers moeten daarnaast „weten waar ze aan toe zijn, wat er van hen gevraagd wordt, keuzevrijheid ervaren en verbondenheid voelen”. Daarbij gaat het niet alleen om het een-op-eencontact tussen consulent en burger, benadrukt trainer stress-sensitieve dienstverlening Marivonne de Groot: „Het gaat ook om hoe de dienstverlening is georganiseerd, hoe het management omgaat met professionals en wat de uitgangspunten van het beleid zijn. Als dat beleid gebaseerd is op wantrouwen, en burgers bijvoorbeeld enorm veel inspanningen moeten doen voordat ze geholpen worden, dan heeft dat zeker invloed op hoe ze zich voelen.” Anderson: „Dat begint al in de ontvangstruimte. Als daar de stoelen met schroeven aan de vloer vastzitten en er loopt een beveiligingsmedewerker rond, dan verhoog je het stressniveau bij bezoekers alleen maar.” De Groot: „Kijk naar jongeren die een uitkering willen aanvragen. Die moeten eerst vier weken naar werk of een opleiding zoeken. Ze moeten van die zoektocht bovendien bewijzen verzamelen. Alleen, in de praktijk denken jongeren helemaal niet zo makkelijk over het aanvragen van een uitkering. Waarom zou je ze dan op deze manier behandelen?” Om die reden heeft de gemeente Utrecht deze vierweekse zoekperiode bijvoorbeeld afgeschaft. „Zij nemen een aanvraag nu onmiddellijk in behandeling. Daarnaast bieden ze jongeren een ‘rondkomen-gesprek’ aan, waarin een consulent vraagt of het lukt om rond te komen en meedenkt over oplossingen, zonder dat dat gesprek invloed heeft op de aanvraag. Er worden zelfs geen notities van gemaakt. Jongeren waarderen die gesprekken erg.”

Het is volgens De Groot echter „een wijdverbreid misverstand dat stress-sensitief omgaan met burgers zou betekenen dat je altijd lief moet doen. Bij stress-sensitief werken geldt: zacht op de persoon, hard op diens gedrag en helder over de spelregels. Dat betekent dus ook dat je je eigen grenzen aangeeft als de cliënt persoonlijk wordt.”

Dus

Als klachtenmedewerker is het belangrijk om je in de positie van klanten of burgers te verplaatsen. Als die je echter uitschelden, bedreigen of intimideren, dan mag je daar zeker wat van zeggen. Tegelijkertijd kan publieksagressie een signaal zijn voor de organisatie: komt die misschien voort uit dienstverleningsprocessen die overmatig complex zijn of gebaseerd op wantrouwen?