Een dagje in het sorteercentrum van Amazon bij Schiphol: ‘Push it, push it!’ schalt er door de hal

Rozenburg. Maandag 12 december. 07.30 uur

De drukste maand

Op tien minuten rijden van Schiphol zijn de personenauto’s in de minderheid. De bestelbussen en vrachtwagens van Rapid Logistics, Milestone, GXO en Den Hartogh rijden af en aan op de lange, rechte wegen en rotondes.

Hier in Rozenburg, gemeente Haarlemmermeer, ligt het logistieke hart van de Randstad – een dorp dat ooit een levendige gemeenschap was, maar nu nog amper vijftig inwoners heeft. In 2006 moest zelfs de lokale kerk wijken voor de uitbreiding van Schiphol.

Rozenburg was vorig jaar zomer de meest logische plek voor het Amerikaanse Amazon om zijn eerste Nederlandse sorteercentrum (DNL-1 genaamd) te openen. Vanuit hier bedient de grootste webwinkel ter wereld (jaaromzet in 2021: 400 miljard euro) een groot deel van de Randstad, het gebied tussen Alkmaar, Rotterdam en Amersfoort. Hoeveel klanten Amazon in Nederland heeft, maakt het bedrijf niet bekend. Marktanalisten schatten dat Amazon voor honderden miljoenen euro’s per jaar aan Nederlandse consumenten verkoopt.

December is voor Amazon de drukste maand van het jaar. ‘Peak’ noemt het bedrijf deze periode, waarbij de Nederlandse vestiging het personeelsbestand uitbreidt van 100 naar 130, om de tienduizenden pakketten die het sorteercentrum per dag verwerkt aan te kunnen.

Het sorteercentrum verwerkt pakketten die in grotere Amazon-distributiecentra elders in Europa zijn ingepakt en laadt ze in bussen die de pakketten bezorgen. Een hypergecontroleerde omgeving, waar over elk onderdeel is nagedacht met maar één einddoel: dat pakketje zo snel mogelijk bij de klant krijgen.

Wat is het verhaal achter die typische, bruinkartonnen Amazon-doos die dagelijks bij duizenden Nederlanders aan de voordeur wordt afgegeven? Wie doet het harde werk op de vloer? Hoeveel moeite doet Amazon om het werk – zwaar en saai, aldus de medewerkers – dragelijk te maken?

NRC liep deze week een dag mee in het sorteercentrum voor een door Amazon georganiseerde ‘Day 1 Experience’. Het doel: meer inzicht in de logistieke operatie van een van ’s werelds machtigste bedrijven. Hier langsgaan betekent: de kans om een indruk te krijgen van de werkomstandigheden – ook al kijkt Amazon over de schouder mee.

Om een zo getrouw mogelijk beeld te krijgen, was de afspraak met Amazon dat NRC iedereen op de werkvloer kon aanspreken en alle vragen mochten worden gesteld.

07.45 uur

‘Mokumzonians’

Het is pikdonker en ijskoud op de parkeerplaats van DNL-1. Om de vijf minuten klinkt het bulderend geluid van een laag overvliegend vliegtuig. Schiphols Kaagbaan ligt op ongeveer een kilometer afstand.

Nadat, eenmaal binnen, de veiligheidsschoenen zijn aangetrokken, valt direct op hoe hard Amazon heeft geprobeerd DNL-1 een Nederlands tintje te geven. Bij de receptie staan neptulpen, fietsen en blikken stroopwafels. Alle wegwijsbordjes zijn in Delfts blauw weergegeven.

Werknemers van DNL-1 worden ‘Mokumzonians’ genoemd, vrij naar ‘Amazonians’- de bijnaam voor de meer dan 1,5 miljoen werknemers van het bedrijf. De Nederlanders bij DNL-1, blijkt al snel, bevinden zich vooral in de leidinggevende posities: op de werkvloer lopen Spanjaarden, Portugezen, Ghanezen en Indiërs. De ploeg is bezig sinds vijf uur vanochtend en vanaf onder meer station Bijlmer en Schiphol door Amazon met bussen naar het sorteercentrum gebracht. Ze verdienen 12,50 euro bruto per uur.

Area manager Max van der Meulen – een 33-jarige, boomlange vent met lang haar en een baard – geeft vandaag de rondleiding. Hij wordt geflankeerd door de Duitse Amazon-woordvoerder Stephan Eichenseher, die speciaal voor dit bezoek uit München is komen overvliegen en gedurende de dag niet van onze zijde zal wijken. „Je mag iedereen aanspreken”, bevestigt Eichenseher nog een keer de vooraf gemaakte afspraken. „Maar wel met mij erbij.”

08.15 uur

Veiligheidsvest- en schoenen

Van der Meulen opent de deuren van het achtduizend vierkante meter grote magazijn. ‘All I Want for Christmas Is You’ van Mariah Carey overstemt nog net het geratel van de ijzeren rolbanden, die kriskras door de hal lopen.

Het eerste dat elke werknemer ziet: een groot plakkaat met daarop het aantal dagen zonder ongeluk. Dat zijn er 511, sinds de opening heeft zich nog geen ongeluk voorgedaan. De veiligheid van de magazijnen is een precair onderwerp voor Amazon, dat de balans tussen veiligheid en een hoge productiviteit moet bewaken.

Volgens een in april verschenen rapport van het Amerikaanse Strategic Organizing Center, dat zich zegt te baseren op data van Amazon zelf, vonden er vorig jaar 34.000 ongelukken plaats in Amazons Amerikaanse magazijnen. Vakbonden in de VS bekritiseren het hoge tempo en het gebrek aan pauzes, wat zou leiden tot onveilige situaties.

Volgens Amazon zelf is het aantal ongelukken een gevolg van het gigantisch toegenomen aantal orders sinds de uitbraak van de coronapandemie. Vorig jaar stak Amazon 300 miljoen dollar in het verbeteren van de veiligheid in de magazijnen.

In DNL-1 draagt elke werknemer een veiligheidsvest- en schoenen en krijgt elke beginner een verplichte veiligheidsinstructie. Sinds DNL-1 geopend is, is er nog niemand naar huis – of het ziekenhuis – hoeven gaan na iets dat op het werk gebeurde, verzekert Van der Meulen. Navraag bij vakbond FNV leert dat ook zij niets hebben gehoord over eventuele incidenten.

Als beloning voor die prestatie hebben alle werknemers stroopwafels (vijftig dagen na de opening), pizza (na honderd dagen) en friet (na tweehonderd dagen) gekregen.

Lees ook: Een reportage bij het Amazon-distributiecentrum over de grens in Duitsland: ‘Hier dwingen werknemers zelf verandering af’

09.30 uur

Tienduizenden pakketten

Dat het tempo inderdaad hoog ligt, wordt snel duidelijk. De medewerkers van het sorteercentrum hebben in totaal 6,5 uur om tienduizenden pakketten te labelen, te sorteren en in postzakken te doen. Om 11.30 uur worden de zakken door de Amazon-busjes opgehaald en naar afleveradressen gereden.

Amazon gebruikt algoritmes die bepalen via welke centra welke bestellingen precies lopen. Zo kan het dat een strijkplank die in Nederland via Amazon wordt besteld via het distributiecentrum in Praag komt, terwijl een gloeilamp of pak wc-papier weer langs de centra in Parijs of Mönchengladbach gaat. De buitenkant van de pakketten verraadt dat Nederland opvallend veel stofzuigers, luiers en – vooral – heel veel kleine doosjes via Amazon laat komen.

Die nacht zijn er tienduizenden pakketten uit verschillende distributiecentra in Rozenburg aangekomen. De pakketjes – door Amazon parcels genoemd – worden uitgeladen en gesorteerd. Een werknemer labelt de pakketten handmatig met een gele sticker, die bepaalt in welke bezorgauto het pakket uiteindelijk terechtkomt. Een ander (de ‘omleider’) verdeelt de pakjes aan de hand van het label razendsnel over twee rolbanden.

Een klok boven de band, die elke minuut per seconde aftelt en dan weer opnieuw begint, en leidinggevende Shoba Venkatamaran, die in korte zinnen („help him, help him!”, „push it, push it!”) haar collega’s aanvuurt, zorgen ervoor dat alle pakketten worden verwerkt. Elke minuut klinkt een alarmgeluid (brr-biepbiep), het signaal voor nieuwe pakketten om de band op te gaan. Dat houdt de flow gaande die het systeem nodig heeft om zo efficiënt mogelijk te opereren, zegt Venkatamaran.

Als alle pakketjes zijn gesorteerd, roept Venkatamaran iedereen bij zich voor een verplichte wellness huddle, bedoeld om de spieren los te houden en de fysieke arbeid draaglijker te maken.

Een groepje werknemers kijkt vanuit een bureaustoel eerst wat verveeld naar een filmpje. En draait daarna op aanwijzingen van Venkatamaran – „Stand, stand stand! Stretch yourself!” – een paar keer met het middenrif.

10.15 uur

Zwaar en eentonig

Het is pauze en de Mokumzonians lopen gezamenlijk in een lange sliert richting de kantine. In de gang onderweg staat een groot whiteboard waarop werknemers kritiek op het management kunnen noteren.

De belangrijkste klachten gaan over de muziek. „We want afrobeats”, schrijft een medewerker. „More hardcore Christmas songs!’, schrijft een ander. Het management – dat bepaalt welke muziek gedraaid wordt – belooft op hetzelfde whiteboard beterschap. „I will put some on this weekend.”

In de kantine eet Sem Hoogcarspel (19), een van de weinige Nederlandse medewerkers vandaag, van de gratis crackers, pinda’s en druiven die Amazon voor zijn werknemers ter beschikking stelt. Voor broodjes en maaltijdsalades van de Albert Heijn uit de automaat moeten werknemers betalen. Hoogcarspel heeft daarom zijn eigen boterhammen maar meegenomen.

„Het is vreselijk saai werk”, zegt Hoogcarspel. „Iedereen kan het. Je hebt geen enkele kwalificatie nodig, je hoeft alleen Nederlands of Engels te spreken.” Hoogcarspel werkt bij Amazon voor het geld en de bonus van 1.000 euro netto, die onlangs door Amazon is ingevoerd om werknemers voor drie maanden aan zich te verbinden. In Rozenburg starten elke dag nieuwe werknemers, die het vaak nog geen week volhouden, omdat ze het werk te zwaar of eentonig vinden. En makkelijk elders werk vinden.

Over zijn leidinggevenden heeft Hoogcarspel geen klachten. „Fijne types.” Verder is hij blij met de gratis snacks en het contact met collega’s. „We zitten hier toch allemaal in hetzelfde schuitje.”

10.45 uur

Alles wordt gemeten

„Okay guys. Go, go go.” Venkatamaran geeft vanuit een van de loungestoelen in de kantine het signaal dat de pauze voorbij is. De ploeg heeft nog drie kwartier voordat de pakketten de deur uit moeten.

Woordvoerder Stephan Eichenseher wijst de weg naar het ‘pick by light-workstation’. Hier liggen de pakketten die van de rolbanden komen in bakken, gemarkeerd met groene of paarse lampen. Een bericht op een handscanner geeft aan welk pakket moet worden gepakt. Doordat de kleur – groen of paars – oplicht, weet de picker snel welke pakketten hij moet hebben. Dit is bewust zo gedaan: door het werk te laten aanvoelen als een simpel computerspel, hoopt Amazon het werk aantrekkelijker te maken.

Medewerkers laden de pakketten in zakken, waarna ze, gestapeld in ijzeren rolkarren, vlakbij de uitgang van het magazijn worden geplaatst. Het tillen van de zakken is het zwaarste deel van het werk, legt Venkatamaran uit, terwijl ze zonder moeite een zak van twintig kilo op een hoge stapel legt.

De productiviteit van elke werknemer wordt door Amazon bijgehouden. Inclusief die van de managers, die ook door hun ondergeschikten worden beoordeeld. Als het systeem stokt bij een individu dat niet functioneert, heeft het bedrijf dit direct door.

’s Ochtends komen sommige mensen aan als zombies. Ze hebben te weinig geslapen en vertrekken al na een week

Paulo Candido sorteerder bij Amazon

Alles in het sorteercentrum in Rozenburg wordt gemeten en in een gemiddelde score tussen 1 en 5 samengevat, die weer wordt afgezet tegen andere Amazon-centra. Zo zijn de medewerkers van Rozenburg bovengemiddeld tevreden over hun managers (score: 4.8, Amazon-gemiddelde: 4.2). Tegelijkertijd raadt een Rozenburg-werknemer Amazon minder snel als werkplek aan bij familie en vrienden (score: 4.1, versus 4.4 bij alle Amazon-faciliteiten).

Het werk bij Amazon in Rozenburg is niet voor iedereen geschikt, zegt Paulo Candido (33) als hij klaar is met pakketten sorteren. „’s Ochtends komen sommige mensen hier aan als zombies. Ze hebben te weinig geslapen en na een week vertrekken ze weer”, zegt hij. „Het is geen baan. Het is echt werk.”

Zoals veel Mokumzonians werkt de Portugees via uitzendbureau Randstad. Candido werkt elke dag na zijn Amazon-dienst ook nog in de bouw om rond te komen. Elke dinsdag moet hij bij zijn 1 jaar oude dochter zijn, omdat hij „de opvang niet kan betalen”, zegt hij. „Ik kon de bedragen niet geloven die je hier in Nederland betaalt: meer dan 1.000 euro per maand.”

Hij wil graag een arbeidscontract, maar de flexibiliteit die hij zoekt met zijn vrije dinsdag kan Amazon hem niet bieden. Werken in Rozenburg kan op contractbasis óf parttime (20 uur), óf fulltime, maar vier dagen werken is niet mogelijk, vertelt Candido. „Dit is mijn laatste week hier.”

11.30 uur

Zeven golven

Max van der Meulen, de bebaarde area manager die de ploeg de hele dag in de gaten houdt, loopt steeds onrustiger rond. Dit is het belangrijkste moment van de dag. Nu is het moment dat de 262 Mercedes-bussen – die vandaag de pakketten gaan rondbrengen – op een slimme manier over de parkeerplaats moeten worden verdeeld.

Uit het niets komen er veertig bestelbussen aanrijden, die elk door Amazon-werknemers naar een parkeerplek worden gedirigeerd. Vandaag zijn er zeven van dit soort golven, elke twintig minuten rijdt een nieuwe vloot bussen voor.

„Back in your van! Back in your van!”, schreeuwt Van der Meulen tegen een chauffeur die uitstapt nadat hij zijn bus heeft geparkeerd, terwijl hij volgens het protocol had moeten blijven zitten. Als er een alarmhoorn klinkt stappen de chauffeurs tegelijk uit, lopen naar binnen, pakken de voor hen bestemde ijzeren rolkar en rijden die naar hun bus. Een voor een verlaten ze de poort.

Wat opvalt: verreweg de meeste bussen zijn dieselauto’s, slechts een klein deel van de bussen is elektrisch. Amazon probeert door de aanleg van een ‘electric fleet’ de ecologische voetafdruk van het bedrijf te verkleinen. Hoe broos die ambitie is, wordt direct duidelijk als je Van der Meulen ernaar vraagt. „Alleen de bussen naar Amsterdam kunnen elektrisch rijden”, zegt hij. „Een bus naar Rotterdam zou onderweg moeten opladen. Dat kost kostbare tijd.”

12.00 uur

‘Obeya-straat’

De laatste twee uur van de dienst. Werknemers van DNL-1 gaan opruimen en maken de boel klaar voor de volgende dag, als alles om vijf uur weer opnieuw begint. Ondertussen leidt Konstantinos Kafritsas, de hoogste baas van het sorteercentrum, een ‘innovatiesessie’ in de hoek van het magazijn. Dat gebeurt in wat Amazon de ‘Obeya-straat’ noemt, een rijtje whiteboards waar werknemers langs kunnen lopen. Obeya – een Japanse term, die ‘grote ruimte’ betekent – is een van de vele managementconcepten die Amazon heilig verklaard heeft.

In de Obeya-straat gaan leidinggevenden staand voor een schrijfbord in gesprek met werknemers over hoe hun werk te verbeteren is. De problemen – en door het management aangedragen oplossingen – worden opgeschreven en zijn zo voor iedereen zichtbaar. Het grootste probleem nu: de overvloed aan nieuw personeel, dat steeds moet worden ingewerkt. Het verhoogt de druk op het personeel dat al langer meedraait, vertelt een werknemer, terwijl Kafritsas aantekeningen maakt op een groot kladblok.

Hoe ver reikt de inspraak? Het sorteercentrum heeft geen ondernemingsraad (OR), die de belangen van werknemers vertegenwoordigt. Voor de verkiezingen stelden zich te weinig kandidaten beschikbaar, vertelt Kafritsas aan een tafeltje in de hoek van het magazijn. Hij gaat komend jaar opnieuw proberen een OR in te stellen, verzekert hij.

Amazon zegt zijn werknemers aan te moedigen om zich uit te spreken en hun werkplek vorm te geven, maar heeft daarbij de schijn tegen. Amerikaanse werknemers werden ontslagen nadat ze protesten organiseerden voor betere arbeidsomstandigheden. En Amazon houdt actief vakbondsvorming van werknemers van distributiecentra tegen.

Hoe zit dat in Nederland? Geconfronteerd met Amazons slechte relatie met de vakbonden, antwoordt Kafritasas dat hij „heel graag” een Nederlandse vakbond ontvangt in Rozenburg. „Als ze op mijn deur kloppen, zeg ik ja.” Navraag bij bestuurder Michiel Al van FNV leert dat de vakbond „graag langskomt voor een kop koffie”.

Maar twee dagen na het bezoek aan Rozenburg laat Amazon-woordvoerder Stephan Eichenseher per e-mail weten dat Kafritsas zich „niet meer op z’n gemak voelt” bij de opmerking dat hij de vakbond graag ontvangt. Amazon stimuleert de communicatie van werknemers liever „in de vorm van opmerkingen, vragen en een open dialoog rechtstreeks met het managementteam”.

14.00 uur

‘Customer hero’

Het is tijd voor alle Amazon-werknemers om weer in de bussen richting onder meer Amsterdam Bijlmer en Schiphol te vertrekken, waar vanuit de werknemers naar huis zullen gaan. De dag zit erop. Volgens Konstantinos Kafritsas „een normale dag, zonder grote onvoorziene omstandigheden”.

Ook de 19-jarige Sem Hoogcarspel keert terug naar huis. Met op zijn vest een speciaal Amazon-speldje dat hem – tot zijn grote verbazing – even daarvoor door Kafritasas is uitgereikt tijdens de maandelijkse personeelsbijeenkomst in de kantine. Vanwege „zijn aanhoudende focus op de klant” is Sem Hoogcarspel uitgeroepen tot Rozenburgs ‘customer hero’ van de maand.