Het UWV wil ‘menselijker’ worden, maar bij de afdeling Handhaving tellen vooral de targets

UWV-medewerkers van de afdeling Handhaving hebben last van spanningen, onvrede en een angstcultuur. Eind oktober klaagden ze erover tegen de ondernemingsraad. Werknemers hadden „gezondheidsklachten”, waarvan „een groot deel” voortkwam uit de veranderingen in hun werk en de houding van het management.

„Medewerkers voelen zich niet gehoord, zijn verontwaardigd, gefrustreerd en zeer teleurgesteld. [Handhavingsdeskundigen] voelen zich gebruikt en ondergewaardeerd”, zo is in een mail aan de ondernemingsraad te lezen. „Steeds meer medewerkers geven aan niet lekker in hun vel te zitten […] Ook hebben wij als klankbordgroep gemerkt dat er collega’s zijn die zich richting het management niet durven uit te spreken over de gang van zaken: er is bij deze collega’s sprake van angst voor de eventuele gevolgen.”

Terwijl het UWV probeert de werkwijze menselijker te maken, klagen medewerkers dat het juist hieraan schort. Zowel naar hen toe als naar de klanten. Medewerkers hebben de opdracht zo veel mogelijk zaken zo snel mogelijk te verwerken en ervaren hoge werkdruk. Ze krijgen hierdoor weinig mogelijkheden om burgers echt te helpen. De interne cultuur is volgens bronnen ook gericht op actief speuren naar mogelijke wetsovertreders. Burgers die fouten maken maar niet bewust de wet overtreden, zijn hier volgens bronnen de dupe van: zij krijgen al snel een boete of aantekening in hun dossier.

Medewerkers voelen zich niet gehoord, zijn gefrustreerd, voelen zich gebruikt en ondergewaardeerdE-mail aan de ondernemingsraad van de UWV

De organisatie worstelt volgens een tiental (ex-)medewerkers en andere betrokkenen met de invoering van een nieuwe werkwijze die na het Toeslagenschandaal is ontwikkeld. De dienstverlening van het UWV moest menselijker, met meer aandacht voor de individuele problemen van klanten, zo is ook te lezen in het deze week gepubliceerde jaarverslag van de uitkeringsinstantie.

In de praktijk lukt het medewerkers lang niet altijd om meer coulance te bieden bij individuele problemen, blijkt uit een donderdag verschenen rapport van de Algemene Rekenkamer. Dat komt onder andere doordat zij daar niet genoeg tijd voor hebben. Onderzoek van NRC, gebaseerd op gesprekken met UWV’ers en interne documenten zoals mails, rapportages en beoordelingsformulieren, bevestigt het beeld van een organisatie waar prestatiedruk een menselijker dienstverlening belemmert.

In een reactie laat het UWV weten zich niet te herkennen in dit beeld. Medewerkers worden niet afgerekend op de hoeveelheid zaken die ze verwerken, aldus een woordvoerder.

Doelen voor fraudesignalen

Het UWV heeft in totaal meer dan twintigduizend medewerkers, keert meer dan één miljoen werknemersverzekeringen uit, en voert jaarlijks meer dan 450.000 gesprekken met werkzoekenden. Er moeten dus zeer veel burgers geholpen worden, zo snel en efficiënt mogelijk.

De afdeling Handhaving van het UWV (circa zeshonderd medewerkers) spoort mogelijke gevallen van uitkeringsfraude op, deels met gebruik van algoritmen. Daarmee vervult het een cruciale rol in de gewenste overgang naar menselijke maat: hier moet immers het onderscheid worden gemaakt tussen burgers die per ongeluk de weg kwijtraken in de ingewikkelde werkloosheidswetgeving en fraudeurs die misbruik maken van deze sociale voorziening.

Vorige zomer kwam deze afdeling al in het nieuws, toen de NOS onthulde dat het UWV bij het zoeken naar overtredingen van uitkeringsregels illegaal gegevens van burgers verzamelde.

Bij Handhaving, zo zeggen betrokkenen, wordt in contacten met burgers actief gezocht naar zogenoemde mogelijke wetsovertredingen. Er zijn ook doelen vastgesteld hoeveel ‘frauderisicosignalen’ de UWV-afdeling op die manier moeten genereren, blijkt ook recente interne rapportages van de afdeling Handhaving aan de Raad van Bestuur van het UWV. Daardoor ontstaat ook druk op medewerkers om een fout van burgers als risicosignaal aan te melden. Dat kan bijvoorbeeld gaan over het een dag te laat doorgeven van een ziekmelding, verplichte sollicitaties, of een paar dagen in het buitenland.

Medewerkers ervaren tegelijkertijd druk om zo veel mogelijk van die risicosignalen zo snel mogelijk af te handelen. Handhavingsmedewerkers werden in 2022 volgens beoordelingsformulieren nog „mede-beoordeeld” aan de hand van „productiecijfers” – het aantal afgehandelde fraudesignalen. Tegenwoordig zijn er volgens bronnen geen formele productiedoelen meer, maar sturen managers daar in de praktijk wel op.

Het gevolg van die druk is dat medewerkers de eenvoudig bewijsbare casussen uit de voorraad van binnengekomen risicosignalen plukken. Dat zijn juist vaak, zeggen bronnen, burgers die zich niet op tijd aan een van hun vele wettelijke verplichtingen hebben gehouden. De ingewikkelde meldingen, bijvoorbeeld van structurele fraude, blijven volgens deze bronnen daarom op de plank liggen. Hoe wijdverbreid deze praktijk is, valt niet te zeggen, maar een recent managementverslag van de directie Handhaving biedt aanwijzingen dat het geen incidentele uitzonderingen zijn. Zo is ruim 40 procent van de risicosignalen meer dan vijftig dagen oud. Volgens bronnen zijn dat zaken die niemand wil oppakken omdat ze relatief ingewikkeld zijn.

Niet toekomstbestendig

De directie Handhaving had vorig jaar als „doel” om zelf vijftienduizend risicosignalen van mogelijke uitkeringsfraude te genereren, blijkt uit een interne managementrapportage van eind vorig jaar.

Een van de belangrijkste bronnen van deze signalen was de ‘Riscoscan Verblijf Buitenland’. Met een algoritme wees het UWV burgers met een werkloosheidsuitkering aan die mogelijk ongeoorloofd in het buitenland waren. Daarbij gebruikte het UWV in strijd met de wet de IP-adressen van computers waarmee burgers op de site van UWV inlogden. De afdeling Handhaving had begin 2022 de afspraak met het ministerie van Sociale Zaken om maandelijks 214 van de signalen uit deze scan op te pakken, staat in een intern stuk uit die tijd.

Een andere bron voor risicosignalen voor mogelijke fraude was de zogenoemde Actielijn 3, zo staat in de managementrapportages. Die bestaat volgens interne informatie van Handhaving uit het bellen van willekeurige UWV-klanten met een lange lijst van vragen over de woning, financiën, het doen van vrijwilligerswerk of een stage tijdens het ontvangen van een uitkering, over mantelzorgvergoedingen, vakanties en andere uitkeringen.

Het UWV gebruikte de informatie die met deze „controlegesprekken” werd verzameld voor het „(door)ontwikkelen van risicomodellen”, blijkt uit een interne handleiding. Daarin staat ook dat een onderzoek wordt ingesteld als bij de controle „een vermoeden van regelovertreding naar voren komt”. In de praktijk, zeggen twee ex-medewerkers die deze gesprekken hebben gevoerd, is het vissen naar een mogelijke overtreding van uitkeringsregels een belangrijk doel van deze gesprekken.

Die vijftienduizend „zelf gegenereerde” risicosignalen werden vorig jaar overigens bij lange na niet gehaald. „Het achterblijven op de norm” kwam door het stopzetten van de Risicoscan Verblijf Buitenland en Actielijn 3. De Risicoscan bleek de privacywetgeving te overtreden, Actielijn 3 was volgens interne stukken „niet toekomstbestendig”.

Uit een externe evaluatie is namelijk gebleken dat „de activiteiten binnen de actielijn soms breder opgepakt werden dan oorspronkelijk bedoeld”, aldus een woordvoerder van het UWV. De ambitie van het UWV op het gebied van de menselijke maat was volgens de evaluatie „niet voldoende zichtbaar”. Dat was mede de reden om ermee te stoppen. Volgens het UWV was het daarnaast niet de insteek van ‘Actielijn 3’ om mogelijke wetsovertredingen te genereren. „Dat laat onverlet dat er tijdens dergelijke werkzaamheden signalen van mogelijke regelovertreding aan het licht konden komen.”

Gesprekssnelheid

Druk om snel te werken is er ook bij andere UWV-afdelingen. Bij de Klantenservice houden systemen tot op de seconde bij hoelang medewerkers erover doen om gesprekken met of berichten van klanten af te handelen – targets hiervoor variëren van 340 tot 420 seconden, blijkt uit beoordelingsformulieren van eind 2022. Die formulieren laten ook zien dat wie die targets niet haalt een slechtere beoordeling krijgt.

Op één zo’n formulier staat bijvoorbeeld: „Let op je gesprekssnelheid” en „Je afhandeltijd is [minder dan een minuut] boven de target van 420 seconden […] je moet er naar streven om deze performance iets te verbeteren.” Een voormalig medewerker van de Klantenservice: „Je had nooit echt tijd voor de klant.”

Bij de Klantenservice houden systemen tot op de seconde bij hoelang medewerkers erover doen om gesprekken met of berichten van klanten af te handelen

Medewerkers bij de klantenservice moeten ook zelf mogelijke wetsovertredingen melden, vertellen verschillende bronnen. Dat beeld wordt bevestigd door een managementrapportage waarin voor de klantenservice het genereren van vijfduizend meldingen als „doel” wordt genoemd.

Een signaal van mogelijke fraude kan volgens het UWV zijn dat een klant een verplichte sollicitatie te laat doorgeeft, naar het buitenland gaat zonder dat van tevoren te melden of een te late ziektemelding. „Er werd sterk gestuurd op zoveel mogelijk mogelijke fraudes melden”, zegt een voormalig medewerker van de klantenservice. „Ik vond dat erg ver gaan.”

Een medewerker van de klantenservice die een overtreding van al deze verplichte meldingen niet meldt, kan zelf in de problemen komen, zegt de voormalige medewerker: „Gesprekken die we met klanten voerden, werden regelmatig teruggeluisterd. Als bleek dat je zo’n fout niet meldde, dan kreeg je een ‘kritieke fout’ aan je broek. Uitzendkrachten met te veel kritieke fouten werden ontslagen, als je een contract had, werd dat niet verlengd, of kreeg je een waarschuwing.”

Een UWV-medewerker betwijfelt of de nieuwe koers die de instantie nastreeft zo werkelijkheid kan worden: „We horen de Raad van Bestuur steeds zeggen dat we burgers beter moeten helpen, maar ze hebben geen idee wat er op de werkvloer gebeurt.”

Delen Mail de redactie