‘Er is veel argwaan jegens energieleveranciers, maar wij gaan het vertrouwen terugwinnen’

Amper drie weken was ze de hoogste baas van Essent toen de storm losbrak. Op 24 februari viel Rusland Oekraïne binnen, en daarmee begon de grootste energiecrisis die Europa in decennia heeft meegemaakt. Op het hoofdkantoor van het energiebedrijf, met 2,5 miljoen klanten de Nederlandse marktleider, veranderde van de ene op de andere dag alles. Opeens werden de leveranciers van gas en elektriciteit het brandpunt van een ontwrichtende maatschappelijke crisis. Er rezen grote zorgen over hoelang de dienstverlening eigenlijk nog vanzelfsprekend zou blijven. En tegen welke prijs.

„Iedereen begreep wel dat die gigantische prijzen door de oorlog komen, maar aan het eind van de dag staat er wel Essent boven de rekening”, zegt Resi Becker (1973). Die hoge kosten zorgen ook voor extra druk op de 3.000 medewerkers. Becker kwam van postbedrijf PostNL, met de opdracht om Essent naar het nieuwe tijdperk van een duurzamere energievoorziening te loodsen. Toen ze in februari van dit jaar begon, dacht ze zich rustig in te kunnen werken in deze voor haar compleet nieuwe wereld, met zijn „grote relevantie en grote complexiteit”. Maar dat werd een zeer korte periode. „Drie hele weken”, grapt ze.

Op de verdieping van het hoofdkantoor in Den Bosch waar Becker ontvangt, zijn in veel ruimtes de lichten uit. Het gebouw oogt door de vele thuiswerkers verlaten, en op sommige afdelingen is de verwarming helemaal uit – dat blijkt een grotere besparing op te leveren dan wanneer in het hele gebouw de thermostaat een paar graden lager wordt gezet. In een interview met NRC blikt Becker terug op een jaar waarin de Nederlandse energiebranche op zijn grondvesten schudde. Alles wat ooit ondenkbaar leek in deze ogenschijnlijk stabiele wereld gebeurde. „We leverden een product waar niemand naar keek, toen ik begon. Dat is elf maanden geleden.”

We zijn ons heel bewust gaan richten op oplossingen in huis, om mensen te helpen energie te besparen: met warmtepompen, zonnepanelen en isolatie

Als bestuurslid van de branchevereniging Vereniging Energie-Nederland was Becker nauw betrokken bij de totstandkoming van de overheidssubsidies om de pijn van de energienota’s te verzachten. De gesprekken met de politiek stonden onder hoge druk. Door de grote financiële consequenties voor burger en schatkist, terwijl er snel een oplossing nodig was. „Het probleem werd in Den Haag zeker onderkend, maar het heeft wel lang geduurd voordat de oplossingen concreet werden.”

Een interview over de zware dossiers die afgelopen jaar op haar bord belandden, en die voor komend jaar op haar liggen te wachten.

2022

Leveringszekerheid

„Onze afdeling die energie inkoopt, zag dat er al langer sprake was van onrust op de energiemarkt – in de aanloop naar de oorlog waren de prijzen al aan het stijgen. Toen de oorlog uitbrak, werden we geconfronteerd met de vraag: kunnen we nog wel voldoende gas leveren? Wij zijn minder flexibel dan andere grote energiebedrijven omdat we zelf geen gas en stroom produceren, we kopen alles in. Dat vroeg enorm veel van onze organisatie, om dit zo goed en zo slim mogelijk te doen. Je moet op zoek naar een ‘nieuw normaal’. Maar wat is dat?”

Extreme prijzen, boze klanten

„Ik maakte me heel veel zorgen over de stijgende prijzen. Het raakte klanten – ze belden ons in paniek, we kregen een stortvloed van vragen – maar het raakte ons ook. Er stonden hier in Den Bosch boze mensen op de stoep.

„We zijn ons heel bewust gaan richten op oplossingen in huis, om mensen te helpen energie te besparen: met warmtepompen, zonnepanelen en isolatie. We geven ze advies. We hebben gelukkig veel mensen in huis die bij wijze van spreken morgen langs kunnen komen als iemand in de problemen zit. Besparen is op dit moment toch de beste manier om structureel iets aan de rekeningen te doen.

„De boze klanten namen we mee naar binnen, gaven we een kop koffie, en onze adviseurs namen de nota’s met hen door.”

Werknemers onder druk

„Dit brengt veel teweeg. Nu, als je naar een feestje gaat, word je door iedereen aangesproken op wat er allemaal gebeurt. Er is nogal wat gezegd over energiebedrijven, en soms raakte dat kant noch wal. Onderschat niet dat de mensen van onze klantenservice dezelfde problemen hebben als de mensen die ze aan de lijn hebben. Het voelt heel dichtbij. Daarom bouwen we nu ook veel meer momenten in voor werknemers om ‘af te schakelen’, om het hoofd even leeg te maken. Je moet om kunnen gaan met die voortdurende druk, om goed uitgerust klanten te woord kunnen blijven staan.”

Politieke hulp vereist

„Wij zagen dat voor zo’n 1 miljoen mensen energie-armoede dreigde als gevolg van deze crisis, en dat dit zelfs kon oplopen tot 2,5 miljoen huishoudens als de crisis verder zou escaleren. Dat is 30 procent van alle huishoudens: dan heb je een maatschappelijk probleem. Ik kan van mijn mensen een heleboel creativiteit vragen, door data slim te analyseren op de allerbeste manier energie inkopen. Maar dit kunnen wij niet wegnemen.”

„In juni sloegen wij alarm, pas tegen Prinsjesdag kwam de oplossing vanuit Den Haag. Het was vakantietijd, en het heeft natuurlijk ook te maken met de complexiteit van het probleem. Wij hadden liever een andere, meer inkomensafhankelijke oplossing gezien. Maar gelukkig kwam er een oplossing. Dat is het belangrijkste.”

2023

Een sleutelrol

„Wij zijn komend jaar in feite een uitvoeringsorganisatie van de overheid. De verrekening van het prijsplafond verloopt via de energiebedrijven. Dat willen we ook graag, want zo weten we zeker dat de steun goed gebruikt wordt – voor het verlagen van de energierekening, en dus het voorkomen van betalingsproblemen – en niet voor iets anders.

„Maar er is ook veel argwaan, zowel bij klanten als in de politiek. Al het geld moet bij de klanten terechtkomen, er mag niets blijven hangen bij de energiebedrijven. Ik snap die argwaan. Maar ik vind het wel belangrijk om onderscheid te maken. Er zijn zo’n zestig partijen op de markt actief, en een klein deel heeft zich eerder als cowboys gedragen, volgens de toezichthouder ACM. Zij hebben misbruik gemaakt van de soepele toetredingsregels – toen ik net begon zei iemand tegen me dat je met twee pc’s en een tafel al een energiebedrijf kan beginnen in Nederland, de schrik sloeg me om het hart.

„Wij zullen het vertrouwen terugwinnen door ons als sector aan de afspraken te houden. Ik zie niet in waarom we dat niet zouden doen. Ja, wij zijn er als bedrijf ook financieel bij gebaat dat iedereen zijn rekening kan betalen. Maar het allerbelangrijkste vind ik toch dat klanten niet in problemen komen. Er is scherpe controle rond het prijsplafond. Accountants houden alles in de gaten. En dat er politiek emoties zijn, dat er argwaan is? Af en toe moet je een klap incasseren. Dat is nou eenmaal zo. Maar we stappen over onze schaduw heen en ik ga opgewekt verder.”

Langdurige pijn bij klanten

„De kans is reëel dat we nog wel even met hogere prijzen te maken hebben. En niet alleen voor gas, zeker ook voor stroom. Betaalbaarheid blijft een kwestie, vooral voor kwetsbare huishoudens. We moeten nú nadenken over een oplossing voor 2024 – dit probleem is nog niet weg. En deze keer kunnen we er niet zo lang over doen als afgelopen jaar. Gelukkig worden er al gesprekken in Den Haag gevoerd over meer gerichte hulp voor deze kwetsbare groepen. Er is een gevoel van urgentie. Blijven besparen zal wel noodzakelijk zijn in 2024. Korter douchen, de thermostaat een graadje lager zetten in huis.”

Het prijsplafond

„Het megaproject dat het prijsplafond heet, is natuurlijk geen oplossing voor het echte probleem: de energieschaarste. We moeten de energietransitie versnellen, dat is wel de oplossing. Maar daarvoor moeten we wel een aantal zaken anders gaan doen, om effectiever te zijn. Als de overheid wil dat we van het gas afgaan, zal het stroomverbruik van huishoudens vervijfvoudigen. En het stroomnetwerk is nu al op veel plekken overbelast. En de oplossing is voor veel klanten niet gemakkelijk. Soms vragen mensen bij ons om een warmtepomp, terwijl hun huis zo lek is als een mandje. We snappen allemaal dat we dat dus niet moeten doen. Er is nu geen systeem dat stimuleert dat we allemaal heel hard gaan investeren.

„Ik denk dat we ons veel meer moeten gaan richten op batterij-oplossingen, voor zowel bedrijven als huishoudens. Zo kun je de energievoorziening beter lokaal regelen en zekerheid inbouwen dat er altijd stroom is als je die nodig hebt. En we moeten stoppen met salderen. Ik weet dat dit politiek gevoelig ligt. Dat er nu 2 miljoen huishoudens zijn met zonnepanelen, is dankzij de salderingsregeling. Ik weet het, maar het zorgt ook voor een zware belasting van het stroomnetwerk en uiteindelijk betalen mensen zonder zonnepanelen de extra kosten. Nu is het tijd voor de volgende fase van de transitie. Laten we de subsidies verschuiven van zonnepanelen naar batterijen. Zo zijn we ook niet meer afhankelijk van een centrale energievoorziening, die nu kwetsbaar is gebleken. Niemand wil afhankelijk zijn van Rusland voor zijn dagelijkse energiebehoefte.

„Ik weet niet of we in één jaar voldoende kunnen bereiken om de kou weg te nemen. We moeten op volle snelheid doorgaan. Maar het politieke klimaat rond de transitie is gelukkig ten gunste veranderd. En als ik zie hoe snel we bijvoorbeeld een nieuwe terminal in de Eemshaven bouwen om vloeibaar gas aan te voeren, dan ben ik toch optimistisch.”

Strengere regels

„De toetredingsregels voor energiebedrijven mogen echt wel strenger. Sommige spelers zorgen voor heel veel problemen, voor de klanten en voor de sector zelf. Maar concurrentie is ook nodig, het dwingt tot innoveren, om vóór te blijven. Innovatie hebben we hard nodig in de sector.

„Ik vind het moeilijk om te beoordelen of er ook strengere regels moeten komen die de financiële weerbaarheid van energiebedrijven moeten versterken. Omdat energiebedrijven met hun grote handelsafdelingen zich soms meer zouden gedragen als financiële instellingen. Ja, weerbaarheid is belangrijk. Maar of je dan meteen zo’n zelfde strak regime wilt hebben als in de bankenwereld? Er zit nog wel wat tussen. Je wilt ook handelsvrijheid houden, investeren als bedrijf. Anders kun je niet innoveren en komt er geen beweging.”

Weglopen

„Toen ik hier begon, heb ik mij verbaasd over de vele mensen die wisselen van energiemaatschappij, al is dat dit jaar veel minder geworden. Je wilt juist een klant langer van dienst zijn. Niet omdat er minder keus is, maar omdat het voor hem of haar aantrekkelijk is.

„Ja, energiemaatschappijen bieden nu geen lange contracten aan, maar dat heeft een reden. Als de klant na korte tijd vertrekt, moet die 50 of maximaal 100 euro betalen, terwijl de waarde van een gemiddeld jaarcontract 4.000 euro is. Wij lopen daar, door de inkoop, een bepaald risico. We zijn in gesprek met de toezichthouder over een eerlijker formule en denken snel weer vaste contracten aan te gaan bieden. Maar wel met andere spelregels. Vergelijk het met een telefoonabonnement, daar kan je ook niet met 50 euro van je jaarcontract af.”