Een op de zes Nederlanders heeft moeite met zelf bankzaken regelen

2,6 miljoen volwassenen in Nederland voeren hun bankzaken niet geheel zelfstandig uit. Dat stelt bankentoezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB) op basis van een maandag gepubliceerde berekening. Dat betekent dat omgerekend een op de zes 18-plussers hulp van anderen nodig heeft om bijvoorbeeld een rekening te betalen of een bankpas aan te vragen. En 400.000 volwassenen, 3 procent van het totaal, hebben bankieren volledig overgegeven aan een derde, zoals een partner.

De meeste mensen hebben volgens DNB moeite met het openen van een betaalrekening en het activeren van de pinpas. Ruim een miljoen mensen ziet internetbankieren of het betalen in een webwinkel als een te grote drempel. De minste problemen worden ervaren met het betalen met een bankpas in een fysieke winkel, al hebben nog altijd een half miljoen mensen naar schatting van de toezichthouder daar problemen mee.

Uit onderzoek aan de hand van tweehonderd interviews blijkt dat mensen moeite hebben met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon. Ook worden teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen van de bank niet altijd begrepen. Daarnaast wordt het onthouden van een pincode als lastig ervaren, net als het binnen een tijdslimiet afhandelen van een bankzaak, zoals die vaak geldt na het inloggen in een bankapp of in internetbankieren.

Volgens DNB is de groep die moeite heeft met zelfstandig bankieren heel divers. Veel ouderen en laagopgeleiden maken er deel van uit, maar ook mensen met een beperking zoals slechthorendheid, een beperkte handfunctie of een lichte verstandelijke beperking.

Lees ook: Hoe SNS Bank wél haar filialen open kan houden

‘Snel actie nodig’

Het onderzoek van DNB vond plaats in het kader van het overlegplatform Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB), waarin naast de toezichthouder als voorzitter ook de banken aan deelnemen en verschillende belangenorganisaties, zoals ouderenbonden, Consumentenbond en verschillende winkeliersorganisaties. Zij waren al eerder op de hoogte van de resultaten.

Afgelopen jaren hebben de drie grootste banken van Nederland, ING, Rabobank en ABN Amro, een groot deel van hun lokale vestigingen gesloten. Zo sloot staatsbank ABN afgelopen anderhalf jaar 85 filialen, waardoor er nu nog maar 27 over zijn. Hierdoor is voor veel mensen die moeite hebben met bankieren een laagdrempelige plek verdwenen om om hulp te vragen.

De negen consumentenbelangenorganisaties in het MOB vragen de banken nu om „snel concrete maatregelen” te nemen om bankieren toegankelijk te maken en te houden voor alle consumenten. „Het rapport is een eye opener”, vinden de belangenorganisaties. „Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.”

De drie grootbanken beloven nu al naar aanleiding van het DNB-onderzoek om ‘niet-digitale klanten’ zolang dat nodig is toegang te geven tot analoge bankdiensten, zoals overschrijvingskaarten en papieren afschriften.

De drie banken zijn niet van plan filialen open te houden, maar denken door de samenwerking met bibliotheken uit te breiden toch voldoende fysieke contactpunten te kunnen houden. Bankklanten kunnen daar op dit moment al tussen de boeken en openbare computers bij vrijwilligers (gepensioneerde bankmedewerkers) terecht met hun bankvragen. Verder willen de banken hun telefonische dienstverlening verbeteren door menu’s te versimpelen. Persoonlijke diensten, zoals huisbezoeken door bankmedewerkers, wat ABN Amro en Rabobank al aanboden, moeten ook worden uitgebreid.

De vierde bank van Nederland, de Volksbank, sluit zich ook aan bij de belofte van de drie grotere broers. Volgens een woordvoerder betekent die belofte dat de eigenaar van SNS Bank en Regiobank doorgaat met waar ze al mee bezig was. De Volksbank sloot als enige bank de afgelopen jaren per saldo geen vestigingen en werkt al met laagdrempelige telefoondiensten.

De consumentenbelangenorganisaties zijn blij met de toezeggingen van alle banken. „Maar dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.”